Đầu năm bàn chuyện khai thác database khách hàng để convert từ lead thành customer hiệu quả 100%

1️⃣ Always be Optimizing.

Ngày Tết mà Ông xã BB phải làm activation cho khách hàng là một hãng lớn.

Ổng về kể: Mỗi ngày anh phải ghé ngang qua kiểm tra đôn đốc nhân sự, đảm bảo đội PG, PB mấy chục người phải lấy hơn 500k thông tin người nhận quà cho khách hàng của anh.

Tui: Làm cách nào để anh lấy được database vậy?

Ổng: Bên đó họ phát triển một phần mềm, các PG mỗi đứa cầm 1 tablet tiếp cận khách, xin thông tin khách điền vào rồi tặng khách 1 túi quà nhỏ nhỏ.

Tui cười nói hãng lớn, toàn marketer giỏi với agency sừng sỏ mà xử lý pha này cồng kềnh vậy. Mỗi khách mất trung bình 2-3 phút, làm vậy thì 100 PG cũng còn chưa phủ hết lượng khách hàng đến event đó. Chưa kể khách giờ họ khôn ra rồi, sợ bị gọi dt spam quảng cáo nên họ hay cho sdt ảo lắm, cho thông tin xong rồi nhận quà. Mấy bên họ nói em share status hay check in xong sẽ được khuyến mãi thì nhận quà xong em cũng huỷ check in à, cho nên tại đó mình không có kiểm chứng thông tin được.

Ổng gật gù: Ờ, có lý ha, mà anh làm sub contract nên không theo khách hàng từ đầu không tư vấn được.

Tui: Vậy lần sau anh nói khách để em tư vấn cho, tính phí rẻ thôi. Chỉ cần optimize quy trình thì tiết kiệm cho họ vô số thời gian, nhân lực. Em tuy làm ở cái ngành quê mùa vậy chứ làm digital marketing được cho nông dân, lôi họ lên mua hàng online còn làm được, huống gì đối tượng mass consumer này việc này không quá khó. (Vậy chứ mà mình nói background ra nhiều người cười khẩy thôi à, đâu ai thèm mướn mình làm marketing).

Ổng: Nhưng mà nhờ vậy mình mới có cơ hội làm cái job này kiếm ăn chứ, hí hí.

Bởi vậy thời buổi này công nghệ thay đổi từng ngày, nếu chúng ta không update kịp, lại dựa mấy cái cũ rích phát minh từ thời tối cổ thì đốt tiền dữ lắm khi mà chi phí dịch vụ, giá thầu quảng cáo… ngày càng tăng cao. Nhưng mà cũng không nên bắt trend kiểu chạy theo phong trào. 

Ví dụ như cứ nghe người ta nói Marketing 4.0, rồi phát triển App này App nọ, push notification vào điện thoại quảng cáo 24/7 cho khách nghe có vẻ hấp dẫn, giờ đua nhau công ty nào, nhãn hàng nào… cũng tạo App theo phong trào, có khi mỗi phòng ban lại tạo một App làm khách hàng phải install mấy App của cùng 1 cty để làm nhiều việc khác nhau, như một thằng đệ trong ngành tâm sự. Ta nói, vấn đề thứ nhất bộ nhớ điện thoại là một cái gì đó xa xỉ đối với nhiều người, nên bắt họ install nhiều App họ quạu lắm, nhiều khi install làm cho xong việc rồi họ gỡ ra ngay thôi. Chưa kể là có mấy cái App bull shit cài đặt vào không biết để làm gì với nó. Ví dụ như có cái App của một ngân hàng nước ngoài siêu to khổng lồ, nếu không phải là cần nó mới chuyển tiền được thì tui gỡ ngay trong vòng 1 nốt nhạc vì flow sử dụng khá rườm rà khó hiểu, phải loay hoay mới mò ra. Tui có cảm giác trước khi làm App, các công ty này không có làm research kỹ với các phòng ban liên quan trong công ty, và với người dùng mục tiêu. 

Xem thử App có thể phục vụ những mục đích nào, nếu vào App, để phục vụ mục đích như vậy, thì người dùng sẽ làm những bước thế nào, họ mong muốn cải thiện điều gì. Rồi khi ra bản demo, thì gởi cho số mẫu đủ lớn test kỹ xem thử có trơn tru chưa, sử dụng có dễ dàng không. Nếu các bước này có làm hết rồi mà App vẫn cùi bắp, khách vẫn không chịu xài thì nên đổi công ty làm App hay đổi team brief làm App 😀

Mà nói chung nhiều vấn đề thực ra chỉ cần làm trên web vẫn tốt thì chúng ta nên cố gắng cho lên web, chứ cái web còn chưa responsive theo giao diện mobile mà cứ đua đòi tạo App này nọ đồ, vừa tốn kém mà khách chẳng thấy tiện lợi lại không sử dụng cũng lãng phí.

2️⃣ Understand customer behavior and convert Leads to Customers efficiently using Zalo, Messenger and ChatBot

Quay lại cái vụ lấy database ở trên, Giờ Zalo, Facebook đã phủ sóng gần kín dân số VN ở các thành phố lớn, ngay các bậc lão thành U60 như 2 cụ thân sinh ở nhà cũng có Zalo, Facebook đồ. Chỉ cần người ta kết bạn với mình qua Zalo, Messenger hay lùa khách hàng vào Chatbot là có thể chăm sóc, tương tác tốt và convert họ thành người mua hàng. Chưa kể là chúng ta sẽ tiết kiệm được thời gian đáng kể, thay vì đợi khách đọc thông tin để nhập vào vừa mất thời gian của mình, nhiều khi nghe tiếng được tiếng mất còn bị nhầm lẫn nhập sai thông tin, chưa kể trong mùa Corona Virus này tương tác với nhau ở cự ly gần sợ thấy bà. Tốt nhất chúng ta nên đẩy phần việc nặng nhọc này cho khách hàng, mỗi người chỉ cần bỏ ra chưa đầy 1 phút nhập thông tin của họ, thì với vài trăm ngàn người chúng ta tiết kiệm đáng kể một số thứ. Tất nhiên cũng có người nhập thông tin xạo để lấy quà thôi, nhưng ít nhất chúng ta còn túm được số điện thoại, account Zalo, Facebook… của họ nếu thực hiện theo cách dưới, cho nên khách sẽ không thể thoát được!

Tui không nói cái gì mới, cái này là nghiên cứu đúc kết và am hiểu customer experience, hàng ngàn người làm digital marketing trên đất nước này đã biết rồi, tui chỉ nói cho những người chưa biết cách làm để từ nay công việc của họ tiết kiệm thời gian, ngân sách mà vẫn đạt hiệu quả.

Mục đích của chúng ta lấy database là gì? Có được thông tin demographic về khách hàng, có số điện thoại để làm Telesales/ SMS Marketing/để lôi họ lên Fan Page…?

Vậy thì thay vì phát triển 1 app tốn kém và mướn mấy chục nhân lực thu thập database, chúng ta chỉ cần 1 mã QR code/Messenger Code để thu thập tài khoản Zalo/Facebook của khách hàng

Với Zalo có 2 cách thu thập như sau:

👍Cách 1: Khách hàng quét QR code là kết bạn được với Zalo của chúng ta. 

Đây là điểm mấu chốt, giang hồ đồn tài khoản Zalo của chúng ta không thể add quá 50 friend/ ngày (thực tế tui đã thử rồi chưa tới 30 người 1 lúc nó đã lag rồi), cho nên chúng ta cần “ép” khách chủ động kết bạn với chúng ta vì Zalo không giới hạn số lượng lời mời kết bạn đến với chúng ta. Như vậy mỗi tài khoản Zalo sẽ add được maximum 2000 khách hàng. Ưu điểm cách này là mỗi khi chúng ta có thông tin gì chỉ cần đăng status lên thì thông tin, hình ảnh hiện chần dần trên Newsfeed của khách hàng mà không bị một giới hạn hiển thị như Facebook, khách có thể comment, chat… để trao đổi với chúng ta, nhược điểm là mỗi tài khoản Zalo chỉ add được có 2000 khách

✌️Cách 2: Khách hàng quét thông tin và nhấn Quan tâm trong Zalo Offical Account của công ty

Ưu điểm là không giới hạn số lượng người quan tâm, nhược điểm là tin nhắn đẩy vào inbox chỉ xuất hiện dưới dạng 1 dòng preview nhìn không hấp dẫn lắm

Với Facebook, chúng ta cũng làm tương tự. Đưa 1 Mã Messenger (Messenger code) cho khách hàng, khi họ dùng Facebok Messenger của mình quét thì nó dẫn tới box nhắn tin, khi họ nhắn thông tin cá nhân qua là coi như mở đường cho chúng ta tương tác với họ mà không bị Facebook chặn vì spam.

Về việc tối ưu hoá để việc thu thập database trên thực sự hiệu quả, có thể chú ý mấy điểm sau:

⁉️ Làm sao để khách chịu quét QR/Messenger code? 

Phải làm cho nó thực sự tiện lợi và hấp dẫn. Tiện lợi ở chỗ chúng ta làm nhiều tấm card nhỏ, phát mỗi khách 1 tấm đề nghị dùng smart phone của họ mở quét code, kết bạn/nhấn quan tâm Official account/nhắn thông tin cá nhân qua và nhận quà.
Hiện đã có cách quét code trên smart phone không cần cài App nào, hoặc dùng ngay Zalo, Messenger để quét, khách nào chưa biết cách thì lật ra mặt sau card để xem hướng dẫn, vậy là khách tự xử tiết kiệm cho chúng ta đáng kể thời gian hướng dẫn.

Tất nhiên vẫn có PG, PB hỗ trợ hướng dẫn thêm, khách nào low tech quá thì chúng ta giúp. Người Việt mình hầu hết ai cũng khoái mấy trò đỏ đen, chúng ta thiết kế sao cho sau khi quét thì dẫn tới 1 landing page nhập thông tin vào để quay vòng quay may mắn nhận quà ngẫu nhiên ngay trên đó, đồng thời thu thập Zalo account của họ. Thủ công mỹ nghệ hơn thì cho họ Add friend xong, nhắn thông tin đầy đủ của họ qua thì chúng ta accept kết bạn, và tặng cho họ quà. Hấp dẫn ở chỗ chúng ta làm cho nó có tính hơn thua, cứ thiết kế quà to, quà nhỏ nhiều loại, chắc chắn khách sẽ khoái tham gia trò chơi may rủi.

⁉️Lỡ khách không có Zalo, Facebook thì sao?

 Không cần bận tâm quá về điều này, vì với cách thủ công kể ở trên thì chúng ta còn để khách lọt lưới nhiều hơn, với cách này thì chúng ta sàng lọc được đối tượng khách ít tiềm năng, hoặc vẫn muốn tiếp cận tập khách hàng này thì có thêm cách nhập dữ liệu thủ công hơn bổ trợ.

⁉️Mà nếu lỡ đã có database cả đống số dt của khách hàng rồi mà không biết làm sao lôi họ lên Zalo, Messenger để tương tác thì phải làm sao? 

Chúng ta nhập database này vào file .csv, upload danh bạ này lên Google/iCloud, đồng bộ vào điện thoại rồi đồng bộ danh bạ từ điện thoại sang Zalo, Messenger trong vòng 1 nốt nhạc.

Như vậy là đã xong bước đầu tiên là thu thập database khách hàng, nhưng bước tiếp theo làm sao để khai thác database đó hiệu quả thì không phải là cách mà agency nào cũng làm cho chúng ta. Điểm mấu chốt ở đây là chúng ta sẽ cung cấp những thông tin hữu ích, đem lại lợi ích cho khách hàng để họ hào hứng theo dõi mà không thấy phiền vì bị spam. Hãy dùng nó để thông báo các chương trình khuyến mãi, chương trình cross-sell, up-sell hấp dẫn.

Hãy đưa các sản phẩm của chúng ra lên các trang TMDT như Lazada, Shopee, Sendo… sao cho khách nhận được thông báo thì click vào là coi và mua hàng ngay không cần phải đợi khi nào rảnh ghé siêu thị mua, thì niềm hào hứng của họ giảm dần hoặc nhiều khi họ quên bẵng đi mất. Cũng bằng cách này, chúng ta ngày càng ít lệ thuộc vào các kênh phân phối trung gian hơn, kéo dần khách hàng lên mua sắm trên môi trường mạng để lấy được database của họ trên đó và chăm sóc, tương tác họ tốt hơn.

nguồn: https://banhbeo.wordpress.com/2020/01/26/dau-nam-ban-chuyen-khai-thac-database-khach-hang-de-convert-tu-lead-thanh-customer-hieu-qua-100/